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出國游取消 團費到底該咋退?

時間: 2020-04-20 11:10:00 來源: 新消息報 作者: 董靜怡 樊卓妮 編輯: 王艷蕊

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????“原定于正月初七的出國游因疫情取消,按照旅行社給出的退費方案,游客要承擔大部分損失,這讓人接受不了?!?月15日,陳先生向新消息報新聞熱線0951-6024110反映,他和朋友購買了單價為4280元的越南芽莊跟團游,但因疫情行程被迫取消,而旅行社給出的退費方案讓人無法接受,雙方由此產生糾紛。

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????市民:旅游行程被取消,扣費太多不合理

????今年春節前,陳先生一行12人交納費用共計5萬多元,在寧夏光大國際旅行社有限公司(以下簡稱光大旅行社)報了1月31日至2月7日前往越南芽莊的旅行團,然而疫情突如其來,打亂了他們的全部計劃。

????受疫情影響,陳先生等人報名的相關旅游行程取消?!拔液芾斫饴眯猩缛∠谐痰淖龇?,但在退費問題上,無法接受。我們每人交了4280元團費,旅行社只退1280元,理由是越南芽莊旅游屬于包機旅游,涉及的航空公司屬于越南,旅客得承擔全部機票損失?!标愊壬J為,并不是游客違約取消了行程,而是旅行社取消,這樣扣費不合理。

????陳先生告訴記者,他的朋友在另一家旅行社同樣報團出國游,目的地是澳大利亞,但朋友1萬多元的團費只被扣除了1000多元的簽證等費用,其余費用全部退還?!耙咔榘l生的特殊原因我可以理解,但為什么讓游客承擔大部分損失呢?這太不合理了?!币虿粷M意處理結果,陳先生向銀川市文化旅游廣電局投訴。

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????旅行社:正在積極協調,承諾五一前給答復

????“1月24日,文旅部下發通知,基于疫情防控形勢,全國旅行社暫停國際國內游業務?!?月17日,光大旅行社副總經理吳曉麗在接受記者采訪時表示,春節假期向來是旅游旺季,在旅行社與游客簽訂合同后,就會預付境內外酒店、車輛租賃、航空機票、簽證等費用。

????“沒想到疫情來得這么突然!”吳曉麗說,去越南的飛機屬于包機,屬于越南越捷航空公司,早在春節前,旅行社就支付了60萬元機票費用以及150萬元包機押金,另外還有20萬元的酒店預付款以及游客每人200元的簽證費用?!拔覀兊某鼍秤尉€路有很多,而且多家旅行社都有出境游線路,大部分境外游被取消,都是扣除簽證費等必要損失后,其余費用退還給游客,盡量不把損失轉嫁給消費者?!眳菚喳惛嬖V記者,光大旅行社涉及出境游退費的游客約2000人,大部分已妥善解決。

????吳曉麗介紹,關于退團費用,能否返還或者返還多少,旅行社需要與當地地接社和履行輔助人溝通并確認,尤其是與越南越捷航空公司的溝通,因兩國法律、政策、文化等差異,交涉起來十分困難,溝通只能通過電子郵件。因疫情防控需要,越南越捷航空公司還未正式復工,導致退款協調時間會相應延長。目前,雙方在積極協調,來往郵件已有50余封,對方表示5月1日前給出明確答復。旅行社也將在五一假期前給游客答復。

????“我們旅行社經過20年的發展,積累了很多客戶資源和好口碑,不會做一錘子買賣。希望廣大客戶給我們時間,我們一定會努力協商處理好這件事,如果協商不下來,也會在力所能及的范圍內為游客承擔一部分損失?!眳菚喳惐硎?,他們正在盡全力協商,爭取給游客滿意的答復。

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????文旅局:接到117起投訴,涉及多家旅行社

????記者從銀川市文化旅游廣電局文化市場綜合執法支隊了解到,原定春節期間外出旅游卻因疫情取消產生的相關旅游合同糾紛和投訴,目前共接到117起,涉及寧夏多家旅行社。

????接到投訴后,該支隊會協調游客和旅行社進行溝通,最后在雙方自愿的情況下達成一致意見?!皣鴥扔我话惆凑諊一蚴^市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費,或者按照大型旅游平臺企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費。因有明確規定,加上各地聯合執法配合得當,目前調解成功的投訴已有三四成,大部分是國內游?!便y川市文化旅游廣電局文化市場綜合執法支隊工作人員沈勇說。

????“問題幾乎全在出境游上,并且集中在越南和泰國兩個國家?!鄙蛴陆榻B,出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費。旅游企業應當在扣除實際支出且無法退還的費用后,將余款退還給游客。旅行社履行合同已經發生的費用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用,包括乘坐飛機(車、船)等交通工具的費用(含定金)、旅游簽證/簽注費用、飯店住宿費用(含定金)等?!奥眯猩珙A訂機票、酒店等屬于事前消費行為,也就是說,需要提前給對方支付費用,才能預留機票和酒店房間”,就是這部分無法退還的費用,往往引發雙方爭議。

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????解答:投訴調解未果,消費者可提起訴訟

????陳先生的《旅游投訴終止調解書》顯示:投訴人于2020年3月13日投訴寧夏光大國際旅行社有限公司一案,銀川市文化旅游廣電局已立案受理,經調解,雙方未達成調解協議,現依據《旅游投訴處理辦法》,終止本投訴的調解。投訴人可按照有關法律法規,向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

????那么,簽訂旅游合同被告知疫情發生不能出行,該怎么處理?沈勇說,按照旅游法和國家相關規定,涉疫旅游投訴的三種主要處理方式分別為:變更旅游合同;解除旅游合同;旅游投訴調解不成的,可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟?!斑@起投訴中,越南芽莊到寧夏銀川的航班,1月31日空飛來又空飛走,航空公司履行了合同,可消費者未享受到相應服務,這部分損失該由誰承擔需要再進行協商?!?/p>

????經過旅游投訴處理機構的調解,沒有達成一致意見,消費者該怎么繼續維權?沈勇建議,按照與旅行社簽訂的旅游合同約定,合同履行過程中發生爭議,由雙方協商解決,亦可向合同簽訂地的旅游質監執法機構、消費者協會、有關調解組織等有關部門或者機構申請調解。根據《旅游投訴處理辦法》第二十五條規定,調解不成的,或者調解書生效后沒有執行的,投訴人可以按照國家法律、法規的規定,向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

????■相關新聞

????旅行社處境艱難積極自救

????記者檢索發現,類似的消費投訴在全國比比皆是,巨大的經營困難和游客退團退費壓力,是疫情之下旅行社面臨的兩大問題。

????據了解,在政策支持方面,2月6日,文化和旅游部發文,支持旅行社積極應對當前經營困難,向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金。旅游服務質保金每家旅行社20萬元,有出境游業務的旅行社為140萬元。暫退80%質保金的政策緩解了旅行社一部分現金流壓力。

????與此同時,很多旅行社已經展開自救。在寧夏光大國際旅行社,記者看到,員工們都在辦公室,全員上陣忙碌著整理蔬菜及日用品,騎電動車來往送貨?!奥糜螛I務停擺,我們旅行社近乎難以為繼了?!睂幭墓獯髧H旅行社副總經理吳曉麗苦笑道,“如今公司不僅零收入,還要處理游客的賠款,加上人員、房租、水電等費用,壓得我們喘不過氣來?!眳菚喳愓f,旅行社組建了客戶群,每天在群里推銷新鮮水果、蔬菜等農副產品,有客戶下單,就組織貨源到店或者送貨上門,“利潤十分微薄,前段時間幫農民售賣滯銷農產品還是貼錢的”。

????■法規鏈接

????2月26日,文化和旅游部旅游質量監督管理所下發《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》(以下簡稱《意見》),對準確界定涉疫旅游投訴性質、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等作出明確指引?!兑庖姟分赋?,旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后,將余款退還旅游者;出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費,對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境游產品,旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費;旅游企業對于不能退返的費用,應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料,確保旅游者的知情權。

????根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規定:因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的,不能免除責任。本法所稱不可抗力,是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。

????根據《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。(記者 董靜怡 樊卓妮)


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